News

11 Luglio 2017

Clienti e digitale: rapporto d’amore o di odio profondo?

Sono già passati un paio di anni da quando Internet ha fatto capolino nelle nostre vite ed ha modificato completamente la nostra quotidianità ed il modo di interagire con gli altri. Con lo smartphone contattiamo i nostri cari, prenotiamo un tavolo per una cena romantica, chattiamo con l’amico straniero conosciuto in vacanza; con lo stesso dispositivo sfogliamo qualche testata giornalistica nei tempi morti, ascoltiamo la nostra playlist preferita, effettuiamo degli acquisti online ed amiamo lasciare un sacco di recensioni.

 

Tutti noi sperimentiamo ogni giorno queste funzionalità e lo facciamo principalmente in veste di utenti, senza dare peso al fatto che, se le reperiamo su Internet, qualcuno le ha realizzate per noi ed ha fatto in modo che potessero diventare fruibili in pochi click.

 

Tuttavia, ancora oggi sono in molti a non capire il potenziale economico di questo strumento e a rimanere ancorati su alcuni metodi e strategie di vendita che, alla lunga, non faranno altro che auto-escluderli dal nuovo mercato digitale.

 

Perché succede questo? Semplice, tutti siamo spaventati da ciò che non conosciamo.

Questa non risulta però una buona attenuante quando si tratta di aumentare il fatturato, non credete?!

Molti clienti inizialmente sono titubanti e restii ad investire soldi veri su piattaforme che non sono fisiche, come Facebook Ads, Google Adwords e via dicendo; il punto è che poi il cerchio si chiude e quelli che sembravano budget sprecati si trasformano, seguendo la giusta strategia, in risultati tangibili, conversioni… in altre parole: di nuovo soldi veri!

 

La dura missione di chiunque lavori nel mondo del digitale e del web marketing è, prima di tutto, proprio questa: educare il cliente, renderlo consapevole di quanto curare la propria presenza online possa giovare alla propria brand awareness ed ai ricavi.

 

Sfida ancor più grande è far capire loro che gestire delle azioni di marketing online e gestire i profili Social aziendali non è una questione da prendere sotto gamba e che anche una sola risposta sgarbata o un’azione non ponderata può marchiare per sempre la loro reputazione online (e pure quella offline vista la velocità con cui le notizie si propagano).

Diciamo basta al cugino dell’amico che al mercato mio padre comprò ed iniziamo a considerare quali sono i dettagli (si fa per dire) che “azzoppano” i ricavi del cliente tipo:

 

 

1. Non dà il giusto valore alla strategia.

Gli obiettivi si raggiungono solo se prima sono stati definiti e se in funzione di questi è stata definita la giusta strada da percorrere. Da ciò nasce anche la necessità di far capire al cliente la fondamentale distinzione tra la strategia ed i mezzi impiegati per realizzarla.

I Social Network sono mezzi, perciò un utente che mette Mi Piace alla pagina Facebook aziendale non è un utente che in quel momento ha aumentato il fatturato ma che semplicemente ci sta conoscendo e apprezzando. Magari lo aumenterà in futuro, o almeno si spera.

 

NB: Non può esistere strategia vincente senza una preventiva analisi della propria posizione sul mercato e di quella dei propri competitor. Farsi un’idea a grandi linee non basta o ciò significherebbe già rimetterci in partenza!

 

 

2. Non ha un sito responsive.

Se non mi credete vi consiglio di dare un’occhiata a Test My Site, così vi sentirete dire dal ben più autorevole Signor Google quanti clienti starete perdendo a causa della lentezza di caricamento del vostro Sito o della mancata versione mobile. Qui c’è poco da dire e preferisco far parlare i suoi numeri e percentuali. Chi di voi è ancora convinto che responsive sia solo un inglesismo strano alzi la mano, “Bo.Di. is watching you!”. 

 

 

3. Non sa come mantenere i clienti dopo che questi hanno convertito.

Dato per assodato che mantenere alto l’interesse di un cliente acquisito e che conosce già il prodotto o servizio costa meno fatica che attirare clienti nuovi, una domanda sorge spontanea: come si fa? Maledetto customer journey!

 

La soluzione sta nella “Retention”, ovvero in quella fase del ciclo di acquisto che consiste nel continuare ad alimentare l’engagement di queste persone per fare in modo che comprino di nuovo.

Due degli strumenti più potenti e performanti risultano essere l’e-mail marketing e la marketing automation. Basterà impostare un dettagliato piano di azione post vendita e questi sistemi solleciteranno ed incuriosiranno i clienti in totale autonomia. Se avete esigenza di colmare queste lacune con un po’ di upsell e cross sell e di riattivare i flussi di utenti che da tempo non vi fanno visita, approfondire il funzionamento di suite come Mailchimp o Kloudymail tornerà sicuramente utile.

 

 

4. Ha difficoltà nel tracciare il comportamento degli utenti.

“Ma una volta sul mio sito il cliente cosa fa?”.

Anche a questo c’è risposta, basta usare strumenti come Google Analytics e Google Tag Manager. Google Analytics permette di conoscere con esattezza il numero di persone che visitano un sito, da che tipo di device navigano, per quanto tempo e via dicendo, offrendo così una visione d’insieme del suo andamento.

 

Questa visione d’insieme può diventare ancora più dettagliata se il codice di Google Analytics viene inserito su Google Tag Manager, una piattaforma che rende possibile la creazione di appositi tag che, non appena un certo evento preimpostato si verifica, entrano in azione.

 

Per eventi si possono intendere i click su determinate call to action, i click sull’ e-mail di contatto o sul numero di telefono riportato sul sito, lo scroll delle pagine, la copia di alcuni contenuti ecc. Capire i suoi meccanismi ed impostarlo non è proprio immediato, ma per fortuna, grazie all’eccelso lavoro di Matteo Zambon, principale esponente di Google Tag Manager Italia e alla sua Guida, non siamo da soli.

Studiare questi comportamenti ci permetterà, di conseguenza, di capire finalmente cosa attira i clienti e cosa li infastidisce, cosa migliora la loro User Experience e cosa li fa abbandonare il nostro sito. Non cosa da poco, oserei dire.

 

 

5. Si chiede perché non convertono.

Attenzione attenzione: comunicazione importante! Conversione non significa solo ed esclusivamente vendita. Si sa bene che lo scopo ultimo di tutto questo è far acquistare i prodotti e servizi che offriamo, ma non c’è peggior cosa che voler vendere a tutti i costi, “a freddo”.

 

La conversione finale è costituita da piccole conversioni intermedie, che insieme contribuiscono a raggiungere l’attesa azione finale. Sono quindi conversioni il download di alcuni contenuti, la raccolta dei contatti e-mail, l’iscrizione alla newsletter. Ed ogni strategia ha i propri obiettivi di conversione.

 

Se una volta stabilito tutto ciò ancora non si vedono risultati, provare a meditare sulla presentazione di ciò che offrite e fare un po’ di auto analisi non guasterebbe: la newsletter ha un oggetto che incuriosisce il lettore o viene subito cestinata? Il vostro e-commerce è facile da utilizzare ed ha delle schede prodotto curate ed esaustive? Le landing page hanno la dignità di essere chiamate tali? Le call to action sono sempre chiare e visibili?

 

 

 

Eccoci giunti alla trasformazione finale. Se riflettere su questi punti sarà servito ad alcuni di voi per rimettere in carreggiata il proprio progetto di visibilità online o aumentare la vostra consapevolezza in materia, posso considerare il mio obiettivo raggiunto. A voi ora non resta che pianificare i vostri e sono sicura che raccoglierete solo grandi soddisfazioni. Le vie di Internet sono infinite, non recitava così il detto?!

 

 

di Verena Ambrosino

Bo.Di. WEB AGENCY

Via del Forame, 12 33028 Tolmezzo (UD) tel 0433 45174 fax 0433 494612