5 Giugno 2014

Recensione: minaccia o vantaggio ?

Molto spesso sento lamentarsi gli amici gestori di strutture ricettive relativamente alle recensioni ricevute.

"Il cliente mi ha detto che il mio servizio non è stato sufficiente, ora entro e gli rispondo io per le rime!"

Questo è un tipico atteggiamento italiano ma io consiglio sempre l'albergatore di fare un paio di riflessioni:

- quando scrivi qualcosa sul Web (e Trip Advisor è web!) devi sapere che ti leggono tutti

- sei sicuro di erogare un livello qualitativo del tuo servizio adeguato alle aspettative del cliente ?

 

Il mio consiglio è quello di comportarsi come si fa nella gestione di un sistema di Qualità aziendale.

Una certificazione di qualità non si mantiene non avendo alcun reclamo o criticià ma, nella maggior parte dei casi, esaminando i reclami ricevuti, trovando la causa del disservizio, risolvendo tale problema e dando al cliente la soluzione.

Anche in un Hotel è necessario perciò comprendere la causa del disappunto del cliente, verificare l'erogazione del servizio, correggere l'eventuale criticità segnalata dal cliente e veritiera, scusarci con il cliente e offrirgli pubblicamente (su tripAdvisro se è questo lo strumento di recensione) un week-end gratuito per verificare l'attuazione di quanto da luis egnalato.

Questo, solitamente, fa percepire al mondo intero la vostra capacità ad ascoltare il cliente e ad adeguarvi in caso di standard qualitativo non completo.

La mia conclusione è perciò "la recensione è uno strumento di crescita di un sistema turistico".

Purchè le recensioni di Trip Advisro siano veritiere però! 

 

Gilberto Del Pizzo

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